Șarlatanul șef al Booking, absolvent de Harvard

Deși a primit o amendă istorică pentru metode agresive de vânzare și înșelat consumatorii în urmă cu 3 ani de zile de la autoritățile maghiare, de aproximativ 6,5 milioane de euro, platforma de rezervări online Booking.com condusă de un absolvent de Harvard, continuă să practice în toată lumea comerțul neloial, făcându-și publicitate înșelătoare, exercitându-și în același timp, printr-o presiune psihologică greu de imaginat și rolul de cea mai mare și mai cunoscută platformă de călătorii din lume.  

Condusă din celălalt capăt al lumii, din orașul american New York City de un absolvent al Facultății de Drept a renumitei universități Harvard din S.U.A, șeful platformei de rezervări online Booking.com, Glenn Fogel ia cunoștință în timpul mandatului pe care-l obține de la olandezii care vând călătorii, de inițiativa Autorității de concurență maghiare, denumită GVH, care-i aplică companiei pe care o conduce o amendă cum nu a făcut-o niciun alt stat european.

Autoritatea maghiară descrie faptele de care se face acuzată compania care vinde vacanțe și nu lalele olandeze, cu sediul în Amsterdam:

1. „În reclamele televizate și pe internet pentru promovarea serviciilor sale, compania a pus un accent deosebit pe „anularea gratuită” a cazării. De fapt, consumatorii au putut să facă uz de această opțiune doar pentru o perioadă limitată de timp și au plătit un preț mai mare decât pentru aceeași cazare fără opțiunea de „anulare gratuită”, adică prețul gratuit era inclus în prețul cazării respective.
2. „În legătură cu ofertele de cazare disponibile pe site-ul Booking.com și prin intermediul aplicației mobile Booking.com, compania a adoptat tactici de vânzare sub presiune în fiecare etapă a procesului de căutare și rezervare a cazării. Acest lucru a luat forma utilizării de informații care atrag atenția (izbitoare prin culoare, mărimea fontului sau alte caracteristici, de exemplu, „Alte 32 de persoane se uită, de asemenea, la noi”; „O persoană se gândește să rezerve această cazare chiar acum”, „Foarte căutată! Rezervat de 17 ori în ultimele 24 de ore”), care le dădeau consumatorilor impresia că locuința pe care o vizionau făcea obiectul unei cereri ridicate și al unei disponibilități limitate. Este probabil ca această practică să exercite o presiune psihologică și să perturbe procesul de luare a deciziilor de către consumatori, deoarece evocă în subconștient emoții și temeri în rândul acestora că, dacă nu rezervă cazarea cât mai curând posibil, ar putea să o piardă (un fenomen descris în literatura de specialitate drept efectul FOMO). Toate acestea denaturează decizia tranzacțională a consumatorului”.
3. „Societatea nu a exercitat nivelul necesar de profesionalism atunci când a afișat ofertele furnizorilor de cazare din Ungaria, atunci când a inclus cardul Széchenyi Recreation Card, ca mijloc de plată preferat. De fapt, disponibilitatea acestei metode de plată nu a fost afișată consumatorilor în același mod și în același loc pentru toate unitățile de cazare care acceptă Széchenyi Recreation Card, ceea ce ar putea denatura deciziile acestora”.

 Amendă istorică pentru Booking.com primită din partea autorităților maghiare

Luând în considerare veniturile din comisioanele obținute de Booking.com în legătură cu rezervările din Ungaria, care au fost afectate de motivele expuse mai sus, autoritatea maghiară a impus o amendă de supraveghere a concurenței de 2,5 miliarde HUF (aproximativ 6,5 mil euro – n.r.). Pe lângă impunerea unei amenzi, GVH a interzis, de asemenea, companiei să comită alte încălcări ale legilor, stabilind un termen limită pentru încetarea practicilor infracționale pentru primele două practici investigate.
Deși  compania s-a angajat public să își modifice comportamentul comercial în mai multe moduri pentru a se conforma normelor U.E., Booking.com nu a încetat nici până în prezent să procedeze la fel.

Didier Reynders, comisarul pentru justiție și consumatori, a declarat imediat după amenda gigantică primită de Booking.com: „Toate companiile trebuie să respecte standardele noastre ridicate în materie de drept al consumatorilor dacă doresc să facă afaceri în UE. În calitate de lider de piață, este esențial ca societăți precum Booking.com să își îndeplinească responsabilitățile în acest domeniu, asigurându-se că sistemele de rezervare online a cazării nu utilizează tehnici de manipulare, cum ar fi ascunderea sponsorizării în clasament, presiuni nejustificate asupra utilizatorilor în ceea ce privește timpul sau prezentarea eronată a reducerilor. Comisia Europeană și autoritățile naționale de protecție a consumatorilor vor continua să monitorizeze toate platformele de călătorie online pentru a asigura un mediu online echitabil pentru consumatori.”

Centrul European al Consumatorilor din țară vs maghiarii care protejează consumatorii și piața liberă

Condus de peste 10 de zile de Irina Chirițoiu, Centrul European al Consumatorilor din România a primit din partea consumatorilor români în ultimii 3 ani de zile, un număr de 236 de reclamații privind platforma Booking.com, pe care instituția statului român îi consideră (simpli) intermediari. „Contractul de cazare este încheiat între consumator și proprietate, prin urmare pentru orice problemă legată de serviciile prestate de proprietate, refuzul prestării acestora,calitatea acestor servicii, diferențele dintre prezentare și ceea ce se regăsește la fața locului și așa mai departe, va răspunde proprietatea, nu platforma”, precizează Chirițoiu într-un răspuns oficial către redacția noastră. În plus, șefa E.E.C România vine cu noi precizări: „Direcția ECC România nu realizează control, nu aplică sancțiuni. Niciunul dintre Centrele din Rețeaua ECC nu poate face acest lucru”.

„La câtă obediență, impostură, nesimțire și nepăsare vedem zilnic la autoritățile statului român, nu e de mirare că instituția asta plătită din buzunarele noastre, nu cu bani puțini, nu își face datoria față de țară, față de consumatorul final. Ți-e și lehamite să depui o reclamație la ei, de aceea mă și mir cum de au făcut-o unii, știind ce putrefacție domină în aceste culturi organizaționale ale statului român. Ce să facă ei dacă Booking.com îți dă țeapă? Dacă Poliția Română nu se încurcă pentru câteva sute de euro, atunci când platforma asta online înșeală consumatorul, ei de ce ar face-o?” ne-a declarat, sub protecția anonimatului, unul dintre consumatorii români care au încasat fel de fel de țepe de la Booking.com, încercând de fiecare dată să uite experiența neplăcută avută cu platforma de călătorii.

Cum au procedat celelalte Comisariate pentru Protecția Consumatorilor din U.E

Agenția Suedeză pentru Protecția Consumatorilor (S.C.A) a primit 31 de plângeri împotriva companiei Booking.com în cursul anului 2021. S.C.A nu a inițiat nicio procedură de încălcare a dreptului comunitar în ceea ce privește Booking.com în cursul anului 2021, ne-a comunicat Maja Linstrand, juristul autorității suedeze, în schimb, SCA a luat parte la acțiunea CPC împotriva Booking.com . Astfel, o treime din reclamațiile primite la autoritatea suedeză au fost rezolvate în beneficiul consumatorului final.

Ombudsmanul danez pentru consumatori a primit 50 de plângeri referitoare la Booking.com în ultimii ani. Opt dintre aceste plângeri au fost depuse în perioada 2021-2022.

Plângerile se referă la multe aspecte diferite. Am enumerat un rezumat al plângerilor în lista de mai jos pentru plângerile din 2021-2022. Reclamațiile au fost cu privire la: „potrivirea prețurilor, condițiile pentru închirierea unei mașini nu au fost afișate în mod clar, mașina a fost ridicată prea târziu, nu s-a restituit depozitul de garanție la rezervarea unui hotel, nu a fost posibilă contactarea companiei pentru a depune o reclamație, ridicarea gratuită de la aeroport nu a mai avut loc, algoritmii utilizați pentru a determina prețul ofertelor a fost înșelător, sejurul nu s-a ridicat la nivelul așteptărilor, rambursarea nu a fost disponibilă, hotelul nu a fost inclus în pachetul care trebuia să includă cazarea”, ne-a declarat Jeppe Due Hunsdahl, consultant pentru Ombudsmanul danez pentru consumatori.

În timp ce Norvegian Consumer Authority ne-a comunicat faptul că a înregistrat la nivelul anului 2021 un număr de 5 reclamații la adresa platformei online Booking.com, C.C.P.C (Comisia pentru concurență și protecția consumatorilor din Irlanda – n.r.) a primit 234 de reclamații în legătură cu Booking.com, cele mai multe dintre ele, 74 la număr fiind despre anularea de către Booking a rezervării făcute de clientul final, ne-a informat Catherine Quinn, Media Communications Manager la C.C.P.C.

În Slovenia sunt două instituții pentru reclamațiile consumatorilor. Unul oficial este Inspectoratul de piață al Republicii Slovenia, iar celălalt este Centrul European al Consumatorilor din Slovenia. Acestea au primit următoarele plângeri referitoare la platforma Booking.com: Inspectoratul de piață al Republicii Slovenia a primit trei cereri în 2021, și anume: o plângere, privind publicitatea unei unități de cazare pe platforma Booking, care nu îndeplinea condițiile prevăzute pentru desfășurarea activităților de catering și nu era adecvată pentru închiriere. În urma procedurii stabilite, prestatorul a retras publicitatea de pe portal și a primit o măsură contravențională. Două solicitări din partea consumatorului, privind restituirea prețului de achiziție plătit pentru o cazare anunțată pe platforma Booking.com, care nu exista sau nu funcționa. Ambii consumatori au primit o rambursare. Începând cu 1 ianuarie 2021, Centrul European al Consumatorilor din Slovenia (ECC Slovenia) a primit din partea consumatorilor mai multe reclamații, aceștia notificând autoritățile despre: lipsa de reacție a furnizorului la solicitările consumatorului, furnizorul nu a avut disponibilă la sosire cazarea pentru care consumatorul făcuse o rezervare, perceperea de către consumator a unei taxe, în ciuda faptului că rezervarea nu a fost făcută, „dublă rezervare”, furnizorul a închiriat apartamentul la doi clienți,nereturnarea depozitului de garanție din cauza unor presupuse daune, perceperea costurilor de cazare în momentul rezervării, în loc de a le percepe în momentul utilizării locuinței, probleme cu serviciul de închiriere de mașini rezervat prin intermediul Booking.com, nereturnarea prețului de achiziție după anularea  rezervării, cazarea nu este aceeași cu cea anunțată.

Ministerul Consumatorilor cu sediul în Madrid,  ne-a comunicat faptul că în anul 2021, au fost primite 57 de plângeri împotriva Booking.com, într-o treime din cazuri, compania olandeză acceptând pretențiile consumatorilor, iar în primele opt luni ale anului 2022 aceeași instituție a primit un număr de 32 de reclamații.

Despre platforma online Booking.com și deținătorul acesteia

În luna octombrie a acestui an expiră marca înregistrată Bookings a companiei olandeze cu sediul în Amsterdam, Booking Com B.V

Anul trecut, registrul olandez al societăților comerciale a oferit o prezentare generală a UBO (Ultimate Beneficial Owner – n.r.), dar Booking.com nu a depus niciun document oficial privind beneficiarul real la Camera de Comerț din Olanda. În ceea ce privește documentele oficiale, nu există prea multe în ultimii ani. Cel mai recent document este din 2014. De asemenea, în ultimul act constitutiv modificat, care datează din 2013, compania Booking.com apare că a fost înființată în 1997. În ceea ce privește datele financiare, cel mai recent an este 2018, în ultimii 4 ani compania olandeză lipsind de la depunerea la registru a acestor situații financiare.

Conform platformei Orbis, una din principalele resurse de date microeconomice la nivel mondial, Booking.com este încă activă, iar proprietarul final global al acestei companii este Booking Holdings INC, cu sediul în S.U.A. Această companie are filiale în diverse părți ale lumii, dar niciuna nu pare a fi în România.

1 de 2

Rețeaua Booking.com și o altă amendă dată de regimul de la Kremlin

BOOKING COM SAS, Franța

BOOKING.COM GMBH, Germania

BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA, Brazilia

BOOKING.COM BELO HORIZONTE PRESTACAO DE SERVICOS LTDA, Brazilia

BOOKING.COM NATAL PRESTACAO DE SERVICOS LTDA, Brazilia

BOOKING.COM SALVADOR PRESTACAO DE SERVICOS LTDA, Brazilia

BOOKING.COM PORTO ALEGRE PRESTACAO DE SERVICOS LTDA, Brazilia

BOOKING.COM RIO DE JANEIRO PRESTACAO DE SERVICOS LTDA, Brazilia

BOOKING.COM BELO HORIZONTE PRESTACAO DE SERVICOS LTDA, Brazilia

BOOKING.COM SALVADOR PRESTACAO DE SERVICOS LTDA, Brazilia

FREZZA.NET S.R.L, Italia

PRICELINE BOOKING.COM VIAGENS ONLINE, UNIPESSOAL, LDA, Portugalia

BOOKING.COM BELGIA, PRICELINE BOOKING.COM HELLAS LTD, Grecia

BOOKING.COM PORTO ALEGRE PRESTACAO DE SERVICOS LTDA, Brazilia

BOOKING.COM RIO DE JANEIRO PRESTACAO DE SERVICOS LTDA, Brazilia

SMART AND BLUE, Franța

Conform bazei de date Sayari, compania olandeză este fondatorul companiei BOOKING.COM din Croația. În ceea ce privește România, există două companii numite Booking.Com B.V. (România CUI – 31987484 și România CUI – 38996790), dar se pare că nu au o legătură directă cu compania olandeză.

Potrivit ultimelor date financiare disponibile, Booking.com avea în 2018 (la momentul declanșării anchetei statului maghiar – n.r.) un număr de 3200 de angajați și vânzări nete de aproximativ 9,5 mil de euro.

Booking.com s-a alăturat în urmă cu 2 ani de zile listei companiilor străine înregistrate în Uzbekistan ca plătitor al taxei pe valoarea adăugată, potrivit Comitetului Fiscal de Stat din Uzbekistan. Booking.com B.V., înregistrată în Olanda, care deține agregatorul de hoteluri Booking.com, a intrat pe listă pe 6 mai 2020, se arată în raport.
Numărul total al companiilor străine de internet înregistrate în țară ca plătitori de taxă pe valoarea adăugată a ajuns la zece. Din 2020, Codul fiscal al Uzbekistanului a introdus plata TVA de către companiile străine care furnizează servicii online în Uzbekistan.

Serviciul Federal Antimonopol din Federația Rusă a impus în luna august 2021 o amendă pentru cifra de afaceri a Booking.com B.V. (Olanda) egală cu 1,3 miliarde de ruble rusești (aproximativ 16,4 mil de euro – n.r.) pentru abuz de poziție dominantă pe piață. Compania operează agregatorul Booking.com. În decembrie 2020, FAS Rusia a finalizat examinarea cazului antimonopol împotriva Booking.com B.V., inițiat ca urmare a examinării apelului organizației publice pan-ruse a întreprinderilor mici și mijlocii OPORA RUSSIA.

Agenția a stabilit că Booking.com B.V. a abuzat de poziția sa dominantă pe piața rusă de furnizare de servicii de către agregatorii de informații despre unitățile de cazare (agregatori de hoteluri). Compania a impus hotelurilor și pensiunilor termenii unui acord privind necesitatea de a oferi și de a respecta paritatea prețurilor și a camerelor, precum și termenii de interacțiune cu grupuri închise de utilizatori.Pentru hoteluri, acest lucru însemna că nu puteau practica prețuri mai mici decât cele practicate pe agregatorul Booking.com pentru serviciile lor în alte canale de vânzare.

FAS Rusia a constatat că astfel de acțiuni restrâng concurența pe piață și conduc la încălcarea intereselor hotelurilor. Până în prezent, compania nu s-a conformat remedierii.